Gestión de Crisis
¿Por qué es importante la gestión de crisis?
La gestión de crisis te ayuda a prepararte mejor para cualquier crisis emergente e identificar potenciales riesgos para tu negocio.
Técnicas de gestión de crisis
La mayoría de organizaciones deberán hacer frente a algún problema de reputación mayor o menor en algún momento debido a las redes sociales. Por lo tanto, es importante disponer de un procedimiento de gestión de crisis. Una respuesta temprana y efectiva a la crisis es clave para reducir el impacto negativo.
Escuchar
Las organizaciones pueden controlar qué publican y comparten online, pero no pueden controlar lo que otros dicen de ellas. La gestión de crisis implica escuchar a las reacciones online en torno a los productos o servicios de una organización. Cuando fijas criterios de referencia para tu marca, incluye la cifra media de menciones negativas. Dicho esto, podemos observar los tipos de comentarios positivos y negativos mediante el análisis de reacciones. Por lo tanto, esto puede generar avisos de alerta, como notificaciones por email, que servirán como primeras señales de advertencia de una crisis emergente.
Identificar posibles crisis
Así pues, los avisos basados en datos en tiempo real son fundamentales para estar al día de la situación online del momento. Tanto la información verdadera como la falsa se difunden a velocidades increíbles. Debido a que mucha gente usa las redes sociales, es fundamental identificar a individuos clave para la difusión de contenido viral o influencers. Una vez lo hayas conseguido, podrás planear respuestas efectivas.
La respuesta en la gestión de crisis
Además, estableciendo estas señales de aviso tempranas, podrás tomar medidas a tiempo para intentar influir en la opinión pública sobre el asunto. Tienes que saber qué resultará más atractivo a tu audiencia. Recopilar información basándose en qué gusta a tu audiencia y qué les hace reaccionar, así como aquello que no les gusta. Por ejemplo, ¿a tu audiencia le gustan más los riesgos o la estabilidad?
Revisión de las técnicas de gestión de crisis
Las organizaciones que responden rápidamente a una crisis, corrigen la información errónea o responden a contenido negativo son las que tienen mejores reputaciones. Queremos saber qué tipos de respuestas generaron una respuesta positiva y cuáles negativa. ¿Qué podemos aprender de nuestra audiencia de cara al futuro? Un gran ejemplo de gestión de crisis fue cuando el «Tide Pod Challenge» se popularizó en redes sociales. Tan pronto como la marca, Tide Pod, tuvo conocimiento, publicó una respuesta rápidamente, recordando a los clientes que los Tide Pods solo son aptos para hacer la colada.
La gestión de crisis y tú...
Esperamos que nunca tengas que hacer frente a una crisis de envergadura. Sin embargo, hacer un seguimiento de las reacciones te dotará de información y conocimiento, lo que permitirá a tu organización tomar decisiones de marketing proactivas.